Elementos básicos de una tienda electrónica

*Apariencia y diseño:

La apariencia corporativa coherente con el tipo de productos que se ofrecen es importante para poner al visitante dentro del contexto. Los colores predominantes, las formas y los elementos gráficos deberían hacer distinguibles los valores de la empresa o marca para diferenciarla del resto dentro de su sector.

En este punto también hay que considerar los fundamentos para mejorar la usabilidad y hacer más intuitiva y agradable la experiencia de usuario, que a la vez están íntimamente relacionados con otros apartados que veremos más adelante.

La excesiva concentración de productos e información para forzar a la compra tienen hoy por hoy el efecto contrario, además de generar confusión y rechazo. La categorización y segmentación adecuada de forma no invasiva obtienen mejores resultados.

*Catalogo de productos:
La tipología de los productos que se desean comercializar son lo más importante a considerar antes de lanzarse a montar una tienda online. Sus características condicionarán la mejor manera de mostrarlos de forma individual y en el conjunto del catálogo virtual, y también la creación de las plantillas o elección de gestores de contenidos más adecuados para exhibirlos.

*Carrito de la compra:

El carrito de la compra debe estar bien localizado, aportando información clara sobre la cantidad de productos que se incluyen en el proceso. Es uno de los elementos funcionales más relevantes durante el proceso de adquisición de productos, ya que debe mostrar datos asociados también a los impuestos, gastos de envío, posibles descuentos, y la actualización de todos ellos en su conjunto.

Mejorar la usabilidad en este dispositivo para facilitar la incorporación de nuevos productos o la eliminación de otros, es contribuir también a que el cliente tenga una buena experiencia, conlleva realizar diferentes pruebas y hasta cambios de colores.

*Proceso de registro:

Para llegar a comprar lo normal es registrarse antes, y el proceso de registro suele ser uno de los procedimientos a los que el usuario se muestra más reacio, pero a la vez imprescindible para realizar un pedido. La solicitud de los datos y sus diferentes fases con campos para rellenarlos, contribuyen a que el usuario se desanime en muchos casos y no llegue a completar el proceso.

El registro de un usuario tiene que ver a la vez con la posibilidad de comunicarnos con él en el futuro, indiferentemente de que compre o no, gracias a que se recoge su dirección de email y teléfono. Por este motivo lo habitual es solicitar inicialmente solo el nombre y el email, para disponer de este último antes de dar el paso en el que se solicita información más comprometedora o sensible, como la dirección para recibir el pedido y generar la factura, o el número de cuenta o tarjeta bancaria para realizar el pago.

Para inspirar confianza lo mejor es que antes incluso de solicitar ningún dato, el usuario pueda ver o acceder a la información asociada a su futuro pedido. Es alentador poder verificar los precios de los productos de forma individual y la suma de estos, los descuentos si los hubiera, así como gastos de envío, impuestos, tiempo disponible para la devolución, etc… y todo de forma transparente.

Aunque es menos común, también existe la posibilidad de ofrecer al usuario la opción de compra sin necesidad de registrarse, realizando directamente el encargo para recibirlo, pero sin pasar a formar parte de una base de datos asociada a estrategias de fidelización.

El cliente deberá poder acceder a la página que albergue los datos de su cuenta, para poner modificar la información relacionada con su perfil cuando considere necesario. De esa manera será posible que cambie datos de facturación, dirección habitual de entrega y otros aspectos.

*Métodos de pago y pasarelas de pago:

Ofrecer diferentes formas de pago en el comercio electrónico a la hora de realizar la transacción brinda mayor flexibilidad al visitante para favorecer la compra.

Las alternativas más habituales van desde el pago contra reembolso, la opción de pagar a través de Paypal, o realizando transferencias por medio de pasarelas de pago bancarias, entre las que hay a la vez variedad de opciones a elegir según las condiciones impuestas por cada entidad.

La implementación de las opciones de pago online se realiza habitualmente utilizando módulos o complementos que se configuran con los datos proporcionados por las diferentes plataformas y entidades para validar su funcionamiento.

Cada sistema conlleva contemplar unos gastos asociados a las comisiones y otros porcentajes que repercuten en el negocio, y que están derivados del servicio que presta cada corporación o entidad bancaria por proveernos de estos servicios. En algunos bancos se pueden negociar estas cantidades dependiendo de las expectativas de venta, modelo de negocio o volumen de facturación.

*Sistemas para la atención al cliente:

Entre la variedad de sistemas para atender las dudas o incidencias derivadas de posibles errores en los procesos se encuentran los siguientes:

• Contacto por email para responder a solicitudes o dudas de los clientes que no son de carácter urgente.
• Contacto telefónico para asesorar en tiempo real sobre la práctica de acciones relacionadas con el funcionamiento del sitio o interfaz de las páginas.
• Chat online en tiempo real para atender a usuarios que se muestran reticentes a utilizar cualquiera de los canales anteriores permaneciendo en el anonimato.
• Generadores de tickets para resolver problemas ocasionados por devoluciones, o derivados de la falta de entendimiento de los servicios o la oferta de productos asociada a ellos.

Por supuesto cuántas más opciones se ponen a disposición al cliente entre los elementos de una tienda online, mayor es la confianza que este deposita en el conjunto del servicio.